Đại dịch Covid-19 đã tái định hình thói quen mua sắm của người dùng trong năm 2021. Các diễn biến phức tạp đã ảnh hưởng nghiêm trọng tới các hoạt động truyền thống trong kinh doanh, phân phối hàng hóa. Thương mại Điện tử (TMĐT) đã giúp xóa bỏ mọi rào cản về khoảng cách không gian và thời gian trong kinh doanh. Đồng thời thúc đẩy tiêu thụ “Hàng tiêu dùng và Thực phẩm” trong giai đoạn dịch, điển hình là các mặt hàng thiết yếu và nông sản. Do đó, Thương mại Điện tử đang được kỳ vọng sẽ thúc đẩy nền kinh tế Internet Đông Nam Á tiến lên trong thập kỷ tới với tốc độ phát triển nhanh vũ bão. 

Dưới đây là một số nội dung phân tích về thị trường Thương mại Điện tử năm 2021 dưới góc nhìn và bộ chỉ số đo lường của Social Listening, được thống kê phân tích bởi đội ngũ Reputa. Qua đó, giúp cho các doanh nghiệp có thêm nhiều dữ liệu để củng cố định hướng phát triển của mình trong thời gian tới.

Xu hướng thảo luận top 4 sàn TMĐT năm 2021 tăng trưởng 7 lần

Bối cảnh dịch bệnh Covid-19 phức tạp đã gây ra nhiều tác động tiêu cực không nhỏ lên các lĩnh vực kinh tế trên toàn thế giới. Tuy nhiên, đối với ngành Thương mại Điện tử, Covid-19 dường như đã mang đến cơ hội lớn, với lượng thảo luận của người dùng vào năm 2021 tăng gấp 7 lần so với năm 2020.

Cụ thể, lượng thảo luận của Shopee tăng từ 580,946 vào năm 2020 lên đến hơn 3,4 triệu thảo luận năm 2021, lượng thảo luận của Lazada tăng từ 128,690 lên 709,640 vào năm 2021.

Biểu đồ so sánh lượng thảo luận của người dùng về Top 4 sàn TMĐT trong năm 2021 với năm 2020

"Uy tín, chất lượng sàn" là yếu tố quan trọng nhất

Hành vi mua sắm online của người tiêu dùng đang tập trung hướng đến “Hàng hóa”, các “Chương trình khuyến mãi” và “Trải nghiệm giao nhận hàng”. Trên 50% lượt thảo luận của Top 04 sàn Thương mại Điện tử xoay quanh yếu tố “Hàng hóa” như chất lượng hàng hóa, mức độ đa dạng và giá cả. Trên 23% nội dung thảo luận đề cập đến các “Chương trình khuyến mãi và truyền thông” trên các sàn như các chiến dịch Siêu Sale hàng tháng, các chương trình minigame và livestream.

Tổng quan trải nghiệm của khách hàng trên Top 4 sàn TMĐT năm 2021

So với năm 2020, hành vi tiêu dùng của khách hàng có sự dịch chuyển rõ rệt. Nếu ở năm 2020, yếu tố “Chương trình khuyến mãi” gây tác động tích cực nhất đến việc ra quyết định mua hàng, thì sang đến năm 2021, “Uy tín của sàn” mới là yếu tố tiên quyết ảnh hưởng đến hành vi mua sắm (chiếm hơn 30% lượng thảo luận tích cực). Yếu tố “Giá cả” cũng dần trở nên quan trọng trong việc ra quyết định mua sắm của người tiêu dùng, tăng từ 4% thảo luận năm 2020 lên 16% thảo luận vào năm 2021.

Biểu đồ thể hiện sự dịch chuyển của các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người tiêu dùng năm 2021 so với năm 2020

Mua nhu yếu phẩm, thực phẩm online “lên ngôi”

Năm 2021 vừa qua, Top ngành hàng được nhắc tới nhiều nhất trên Facebook, đầu tiên phải kể đến các ngành hàng thiết yếu như: Hàng tiêu dùng - thực phẩm với hơn 16.288.430 tin bài và Nhà cửa - đời sống với 15.792.410 tin bài, kế đến là các ngành Làm đẹp - sức khỏe, Thời trang và Thiết bị số.

Dưới tác động của đại dịch Covid-19, người tiêu dùng ngày càng quan tâm hơn đến chất lượng cũng như chế độ dinh dưỡng trong khẩu phần ăn hàng ngày, do đó, ta có thể thấy rằng các mặt hàng có lượt đề cập top đầu đều là các mặt hàng thực phẩm nhiều dinh dưỡng như bánh tráng, đậu xanh, sữa chua, mật ong, sữa tươi.

Biểu đồ thể hiện Top ngành hàng, mặt hàng được nhắc tới nhiều nhất trên Mạng xã hội năm 2021

Thương mại Điện tử và những cơ hội “bùng nổ” trong năm 2022

Thep Reputa, tiếp nối các xu hướng và sự tăng trưởng trong năm 2021, Top 4 sàn nên tập trung đẩy mạnh các hoạt động truyền thông và tăng trải nghiệm người tiêu dùng. Trong đó, Shopee nên tiếp tục triển khai các chương trình khuyến mãi, minigame, livestream đa dạng - vốn là lợi thế của sàn và cần chú trọng nhiều hơn về việc kiểm soát chất lượng dịch vụ giao hàng. Tiki nên có kế hoạch cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng, tối ưu quy trình tiếp nhận và giải quyết các khiếu nại của người mua và người bán. Sendo cần đẩy mạnh truyền thông để tăng độ nhận diện với khách hàng. Với việc dẫn đầu hầu hết các yếu tố làm khách hàng hài lòng, Lazada đang dần nâng vị thế của mình trong mắt khách hàng, tuy nhiên sàn cũng nên chú trọng nhiều hơn vào chất lượng hàng hóa.

Kết luận và Đề xuất cải thiện trải nghiệm của khách hàng trên Top 04 sàn TMĐT

Dịch bệnh Covid-19 đã góp phần không nhỏ trong việc thúc đẩy thị trường Thương mại Điện tử tăng trưởng mạnh mẽ trong năm 2021 và làm bàn đạp cho nhiều đột phá mới trong tương lai. Theo Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam (VECOM), dự báo đến năm 2025, quy mô Thương mại Điện tử Việt Nam có thể đạt 52 tỷ USD, trở thành thị trường Thương mại Điện tử có quy mô lớn thứ 3 khu vực ASEAN.

Xuân Thạch